Внедрение CRM и автоматизация продаж для масштабного wellness-комплекса
Заказчик проекта — один из крупнейших банно-оздоровительных центров России площадью 24 000 кв.м., входящий в сеть «Городские термы». Комплекс одновременно принимает до 3500 посетителей и предлагает 24 вида саун и бань, 7 бассейнов, включая открытые, зоны фуд корта, множество SPA-зон и оздоровительных программ. Помимо модели работы с физическими лицами B2C, бизнес-модель заказчика включает три ключевых направления работы с корпоративными клиентами B2B:
Организация групповых корпоративных посещений;
Аренда коммерческих площадей на территории комплекса: от точек продажи банных принадлежностей до кафе и магазинов здорового питания;
Продажа рекламных мест и размещений на территории комплекса, что особенно востребовано учитывая высокую посещаемость и целевую аудиторию.
Ключевые проблемы до автоматизации
Отсутствие системного управления продажами. Как и многие динамично растущие компании, заказчик столкнулся с естественными сложностями масштабирования. То, что работало на старте, требовало пересмотра в условиях роста.
Руководству не хватало прозрачности движения сделок. В условиях растущего потока заказов возникала потребность видеть в реальном времени статус каждой сделки. Без понимания реальной картины продаж невозможно принимать обоснованные решения о масштабировании и инвестициях в развитие направлений.
Значительная часть обращений приходилась на типовые запросы — режим работы, актуальные цены, правила посещения, условия бронирования. Автоматизация ответов на такие вопросы позволила бы менеджерам сосредоточиться на более сложных задачах — работе с корпоративными клиентами, подготовке индивидуальных предложений, ведении переговоров.
Процесс согласования договоров также нуждался в оптимизации. Комплекс площадью 24 000 кв.м с ежедневной посещаемостью в тысячи гостей генерирует огромный поток договоров: корпоративные мероприятия, аренда торговых площадей, рекламные размещения. В зависимости от типа сделки документ должен был пройти через руки нескольких специалистов. При этом отсутствовала единая система контроля сроков и последовательности действий. Это приводило к задержкам и ручному отслеживанию каждого документа. Каждый день задержки в согласовании — это отложенный платеж и риск потери клиента.
Компания также видела потенциал в развитии аналитических инструментов. Информация о причинах отказов клиентов существовала, но не была структурирована в единой системе. Телефония Mango Office работала эффективно, но использовалась независимо от CRM-системы. Интеграция дает дополнительную ценность в виде автоматической фиксации всех коммуникаций с клиентами. Без структурированной аналитики компания не видела, почему клиенты отказываются и как повысить конверсию в продажи.
Цели и бизнес-задачи
Главная цель проекта — создать систему управления продажами, которая обеспечивает рост выручки без пропорционального увеличения штата менеджеров. Это прямой путь к росту маржинальности: больше прибыли при тех же затратах на персонал.
Ключевая задача для руководства — получить полную прозрачность и контроль над процессами продаж. Видеть, где возникают проблемы, и оперативно устранять узкие места для роста выручки.
Компоненты проекта автоматизации
CRM: единая экосистема управления клиентами. Система объединяет все каналы коммуникации с клиентами, автоматизирует рутинные процессы и предоставляет руководству инструменты для принятия управленческих решений на основе актуальных данных.
Чат-бот: оптимизация использования человеческих ресурсов. Чат-бот обрабатывает до 80% типовых обращений без участия человека. Разработка корректно определяет и передает менеджерам только квалифицированные заявки на продажи. Такое перераспределение нагрузки позволило менеджерам сосредоточиться на задачах, требующих человеческого участия: построении отношений с клиентами, презентации и подготовке индивидуальных предложений.
Автоматизация согласования договоров. Оптимизация текущего процесса в структурированную последовательность действий с четкими ролями, ответственными лицами и временными рамками на каждом этапе. Система автоматически отслеживает прогресс, уведомлять о нарушениях сроков и эскалировать проблемы руководству.
Этапы внедрения
Этап 1: Анализ и проектирование бизнес-процессов коммерческого блока
Проведен аудит процессов продаж совместно с ключевыми сотрудниками. Выявлены узкие места, где могла теряться потенциальная прибыль и время. Спроектированы 5 специализированных воронок продаж под каждое направление бизнеса и система согласования договоров с четкими ролями и сроками.
Этап 2: Настройка CRM и воронок продаж
На базе Битрикс24 были созданы 5 воронок продаж, каждая со своими стадиями, полями и логикой работы. Особое внимание уделено настройке автоматических переходов между воронками для обеспечения непрерывности работы с повторными клиентами.
Этап 3: Разработка системы автоматизации
созданы роботы для автоматического распределения сделок между менеджерами, установки напоминаний и контроля сроков;
разработан смарт-процесс согласования договоров с ветвящейся логикой в зависимости от типа соглашения;
настроена система автоматических уведомлений для всех участников процессов.
Этап 4: Интеграция внешних систем
интегрирована телефония Mango Office с автоматическим созданием лидов и прикреплением записей разговоров к карточкам клиентов;
настроены Открытые линии Битрикс24 для работы с мессенджерами.
Этап 5: Разработка чат-бота
спроектирован и разработан чат-бот для обработки типовых запросов клиентов;
спроектирована база знаний с ответами на частые вопросы;
настроена логика определения характера обращения — информационный запрос обрабатывает бот, квалифицированная заявка на продажу передается менеджеру;
интеграция бота в CRM для автоматического сохранения диалога в карточках клиентов.
Этап 6: Тестирование и обучение персонала
проведено комплексное тестирование всех автоматизированных процессов в тестовой среде;
организовано обучение сотрудников работе с новой системой, созданы инструкции и памятки;
выполнен плавный переход на новые процессы с поддержкой пользователей в первые недели эксплуатации.
Реализованное решение
Мы построили автоматизированную систему управления продажами на базе Битрикс24. Каждая заявка проходит стандартизированный путь от первого контакта до получения прибыли.
5 специализированных воронок продаж для каждого направления
Вместо одной универсальной воронки создали 5 для каждого направления — под специфику каждого источника выручки:
Воронка "B2B — первичные продажи". Для корпоративных клиентов, которые впервые заказывают групповое посещение. Стадии выстроены под логику продажи крупных пакетов: от квалификации лида до согласования условий и подписания контракта.
Воронка "B2B — повторные продажи". Отдельная воронка для работы с довольными корпоративными клиентами. Когда компания успешно провела мероприятие, система автоматически планирует следующий контакт.
Воронка "Аренда". Для арендаторов торговых площадей: от переговоров до запуска точки продаж и начала коммерческой деятельности.
Воронка "Реклама — первичные продажи". Для размещения рекламы на территории комплекса с его огромной проходимостью.
Воронка "Реклама — повторные продажи". Для повторного размещения рекламы на территории комплекса. Система отслеживает окончание текущего контракта и автоматически планирует предложение о продлении или новых рекламных возможностях.
Результат: Каждый менеджер видит четкую дорожную карту работы с клиентом. Полная прозрачность, системный контроль каждой сделки, стабильный рост выручки.
Автоматизация повторных продаж
Одним из важных элементов системы стала настройка автоматических переходов между воронками первичных и повторных продаж. Когда сделка в воронке "B2B" закрывается, автоматически создается новая сделка в воронке "B2B повторная продажа". В этой воронке процесс сокращен за счет уже имеющихся договорных отношений.
Новой сделке можно задать дату активации — например, через месяц или квартал, в зависимости от специфики услуги. Когда наступает установленная дата, менеджер получает напоминание связаться с клиентом и предложить повторное сотрудничество.
Аналогичная логика работает и для направления "Реклама" — система автоматически планирует продление контракта или предложению новых рекламных возможностей.
Смарт-процесс согласования договоров
Завершающим элементом автоматизации стал структурированный смарт-процесс согласования договоров. Он объединил все этапы работы с договорной документами в единую цифровую систему.
Когда сделка переходит на стадию согласования, автоматически запускается смарт-процесс. Система анализирует параметры сделки — направление бизнеса (B2B, аренда или реклама) и сумму договора. Далее формирует маршрут согласования с необходимыми участниками: руководитель отдела продаж, профильный специалист, бухгалтер, юрист и директор.
Система автоматически ставит задачи каждому участнику цепочки согласования с указанием сроков, отправляет напоминания при приближении дедлайна и уведомляет руководителей в случае задержек.
Инструменты и технологии
Платформой для реализации проекта стал Битрикс24, тариф Профессиональный. Сотрудникам не требовалось дополнительно учится — вся необходимая функциональность находится в едином интуитивно понятном интерфейсе.
Все нужные модули системы — CRM со сделками и лидами, конструктор роботов и бизнес-процессов, открытые линии для многоканальных коммуникаций — были запрограммированы под специфику бизнеса заказчика.
Интеграция с телефонией Mango Office добавила важный элемент в общую систему. Теперь каждый входящий и исходящий звонок автоматически фиксируется в CRM. Система определяет наличие номера в базе клиентов и либо открывает существующую карточку с историей взаимодействий, либо создает новый лид.
Записи разговоров сохраняются в карточках сделок, что создает полную картину коммуникаций с клиентом. Также упрощается передача информации при смене ответственного менеджера или подключении руководителя к сложной сделке.
Примеры сценариев автоматизации
Ниже — три ключевых сценария работы автоматизированной системы, которые демонстрируют логику её работы в типовых ситуациях. В реальности система охватывает десятки различных сценариев для каждого направления бизнеса, но эти примеры показывают основные принципы автоматизации.
Сценарий 1: Обработка заявки через чат-бот
Потенциальный корпоративный клиент заходит на сайт комплекса и активирует чат-виджет. Чат-бот приветствует посетителя и предлагает меню опций, включающее "Заявку на групповое посещение". После выбора опции бот запрашивает базовую информацию: имя, номер телефона, желаемую дату и примерное количество участников.
Получив необходимые данные, система создает новую сделку в воронке "B2B", прикрепляет к ней контактные данные и всю историю переписки. Ответственному менеджеру приходит уведомление о новой заявке, а бот информирует клиента о передаче диалога менеджеру.
Сценарий 2: Автоматизированное согласование договора аренды
Менеджер переводит сделку по аренде торговой точки на стадию "Согласование договора", автоматически запускается смарт-процесс "Согласование договоров". Система последовательно ставит задачи участникам процесса: сначала руководителю отдела продаж для согласования коммерческих условий, затем главному инженеру для согласования технических аспектов.
После этого бухгалтер проверяет финансовые условия, а юрист — юридические аспекты договора. После всех правок менеджер прикрепляет итоговую версию договора, которая направляется директору на финальное согласование. После одобрения директором сделка в CRM автоматически переходит на стадию "Счет", а бухгалтеру ставится задача на выставление счета.
Сценарий 3: Автоматическое создание повторной продажи
Корпоративный клиент успешно провел мероприятие в комплексе, и менеджер переводит сделку в воронке "B2B" на финальную стадию успешного завершения. В этот момент система автоматически создает новую сделку в воронке "B2B повторная продажа", которая наследует все данные о клиенте и историю взаимодействий из первичной сделки.
Новой сделке можно задать дату активации — момент, когда менеджер должен связаться с клиентом для предложения повторного сотрудничества. Когда наступает эта дата, ответственный менеджер получает автоматическое напоминание и задачу на контакт с клиентом. В карточке сделки уже содержится вся информация о предыдущем опыте работы, благодаря этому менеджер может подготовиться к разговору и сформулировать релевантное предложение.
Результаты внедрения
Для отдела продаж
Внедрение чат-бота изменило структуру рабочего времени менеджеров. Автоматизация обработки типовых запросов освободила до 50% рабочего времени.
Менеджеры сосредоточились на активных продажах и работе с крупными корпоративными клиентами. Сотрудники отмечают снижение стресса и увеличение производительности благодаря автоматическим напоминаниям о задачах и прозрачности процессов.
Система автоматического распределения сделок между менеджерами обеспечила равномерную загрузку команды. Каждый менеджер получает понимание своих задач на день, неделю и месяц. Это повысило как мотивацию, так и эффективность планирования рабочего времени.
Для руководства
Детальная аналитика по воронкам продаж предоставила руководству инструменты для принятия управленческих решений: какие направления приносят больше выручки и куда инвестировать ресурсы, на каких этапах теряются клиенты и как это исправить, какие менеджеры эффективны, а кому нужна поддержка.
Прозрачность процессов согласования договоров решила проблему контроля документооборота. Руководство получило возможность в реальном времени видеть, где находится каждый договор, кто отвечает за текущий этап и соблюдаются ли установленные сроки.
Для всего бизнеса
Автоматическое создание повторных продаж позволило выстроить системную работу с клиентской базой. Механизм автоматического перехода сделок из воронки первичных продаж в воронку повторных помогает поддерживать регулярный контакт с довольными клиентами и развивать долгосрочные отношения с каждым корпоративным партнером.
Качество обслуживания стало более стабильным благодаря распределению нагрузки: чат-бот мгновенно отвечает на типовые вопросы в любое время суток, а менеджеры работают с более сложными запросами, имея перед глазами полную историю взаимодействий с каждым клиентом.
Интеграция телефонии с CRM создала единое информационное пространство для всех коммуникаций. Каждый звонок автоматически фиксируется в системе — либо создается карточка нового лида, либо открывается профиль существующего клиента. Записи переговоров сохраняются в карточках сделок, что упрощает передачу информации между коллегами и помогает руководителям отслеживать динамику работы с клиентами.
FAQ
Сколько времени потребовалось на полное внедрение системы?
Комплексное внедрение заняло 6 недель от начала проектирования до полного перехода на новые процессы. Базовые воронки продаж были запущены уже через 2 недели, заказчик получил пользу от системы уже на первых этапах проекта.
Как сотрудники адаптировались к новой системе?
Адаптация прошла быстро благодаря логичности и интуитивности настроенных процессов. Автоматические напоминания и подсказки в интерфейсе помогли сотрудникам быстро освоить новые инструменты.
Наибольший энтузиазм вызвал чат-бот, который действительно освободил менеджеров от рутины.
Какие были основные технические сложности?
В автоматизации коммерческой деятельности сложностей не было. Главным вызовом стала настройка нелинейного процесса согласования договоров, где набор участников зависит от типа соглашения. Решение было найдено через гибкую конфигурацию смарт-процессов с использованием условной логики и автоматического определения маршрута согласования.
Масштабируется ли решение на другие объекты сети?
Архитектура системы изначально проектировалась с учетом возможности тиражирования на следующие SPA комплексы сети в других городах России. Настроенные процессы и чат-бот могут быть адаптированы для любого объекта с минимальными доработками.
Почему стоит выбрать Sinvan Group
Проект автоматизации CRM и воронок продаж демонстрирует наш подход к работе с многоканальными процессами продаж.
Наша экспертиза в области корпоративных решений на базе Битрикс24 и 1С формировалась с 2018 года работой с компаниями среднего и крупного бизнеса. В 2024 году произошло объединение команд, это расширило наши компетенции и позволило аккумулировать лучшие практики рынка. Глубокое понимание специфики работы B2C и B2B рынков, создания автоматизированных процессов и способов интеграций разрозненных систем в единое информационное пространство — наши ключевые компетенции.
Наш подход:
Детальный анализ существующих процессов, болевых точек и возможностей роста бизнеса перед началом проектирования
Фокус на решении бизнес-задач, а не на технологиях ради технологий
Поэтапное внедрение с получением работающих результатов на каждом этапе
Обучение команды и передача знаний для самостоятельной работы с системами
Долгосрочная поддержка и развитие решения по мере роста бизнеса
За годы работы мы реализовали более 200 проектов, каждый из которых становится инструментом роста эффективности для наших клиентов и основой для масштабирования бизнеса.
Мы являемся официальным сертифицированным партнером Битрикс и 1С, что гарантирует качество реализации и доступ к технической поддержке вендоров.
Доверьтесь нашему опыту – и мы поможем вашему бизнесу достичь нового уровня операционной эффективности.